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Call­cen­ter rüs­ten auf: Ruf­schä­di­gung für Auf­trag­ge­ber inklusive

Gerade blät­tere ich in den Maga­zi­nen „Aquisa“ und „direkt mar­ke­ting“ und lese wie wich­tig es ist Kun­den­kon­takte zu pfle­gen und dass ein moder­nes Unter­neh­men heut­zu­tage selbst aktiv an Social Networking-Plattformen teil­neh­men sollte um auf jeden Fall mit­zu­krie­gen, was die Ziel­gruppe so umtreibt — da läu­tet mal wie­der das Tele­fon — und zwar genau ein­mal, also nicht lange genug um ran­zu­ge­hen. Da dies in den letz­ten Tagen schon mehr­mals pas­sierte und ich glaube mich zu erin­nern, dass jedes­mal eine 071… Num­mer auf dem Dis­play erschien, gehe ich der Sache nach.

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Hat­ten Sie auch schon mal das Gefühl — „Oh Gott, was habe ich gemacht… könnte ich doch nur die Zeit ein biss­chen zurück­dre­hen und das Gesche­hene unge­sche­hen machen?“

So ähnlich muss es wohl auch Mar­kus Thöné von der Firma Quo­tec gegan­gen sein, der am 18.07.2008 eine E-Mail an alle seine 817 Wer­be­agen­tur­kon­takte schickte. Quo­tec ist Anbie­ter einer Bran­chen­soft­ware für Wer­be­agen­tu­ren und die E-Mailadressen sind wohl das Ergeb­nis jah­re­lan­ger Akquise der Firma Quo­tec gewe­sen. Bedau­er­li­cher­weise machte Herr Thöné den Feh­ler die E-Mail nicht an sich selbst zu adres­sie­ren und eben 817 bcc („blind car­bon copy“)-Empfänger hin­zu­zu­fü­gen, son­dern er hat die E-Mail AN 817 Emp­fän­ger gesen­det — was bewirkt, dass alle Emp­fän­ger die gesam­mel­ten E-Mailadressen aller ihrer Kol­le­gen erhiel­ten, die ein offen­sicht­lich flei­ßi­ger Ver­triebs­mit­ar­bei­ter gesam­melt hat.

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Jede Dru­cke­rei und viele Online­ver­mark­ter lei­den unter dem hohen Auf­wand für die Bear­bei­tung unnö­ti­ger Anfra­gen. Auch bei uns gehört es dazu, dass wir Kun­den bera­ten und ihnen Ange­bote erstel­len. Diese Leis­tung wird von nie­man­dem bezahlt, unsere Kun­den wis­sen die­sen Ser­vice zu schät­zen und unsere Lie­fe­ran­ten wis­sen, dass wir ihre Kal­ku­la­ti­ons­ar­beit ebenso aner­ken­nen und nicht unnö­tig in Anspruch nehmen.

Wer im Inter­net als Anbie­ter prä­sent ist, erhält jedoch auch Anfra­gen der uner­gie­bi­gen Art, die außer einem hohen Kal­ku­la­ti­ons– und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­auf­wand nichts brin­gen — und zwar kei­nem der daran Betei­lig­ten, weder den Lie­fe­ran­ten noch dem Anfra­gen­den selbst, was ich im Fol­gen­den auf­zei­gen möchte.

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