Gerade blättere ich in den Magazinen „Aquisa“ und „direkt marketing“ und lese wie wichtig es ist Kundenkontakte zu pflegen und dass ein modernes Unternehmen heutzutage selbst aktiv an Social Networking-Plattformen teilnehmen sollte um auf jeden Fall mitzukriegen, was die Zielgruppe so umtreibt — da läutet mal wieder das Telefon — und zwar genau einmal, also nicht lange genug um ranzugehen. Da dies in den letzten Tagen schon mehrmals passierte und ich glaube mich zu erinnern, dass jedesmal eine 071… Nummer auf dem Display erschien, gehe ich der Sache nach.

Die Anrufernummer 07131973383107 aus dem Telefon gekramt und in Google eingegeben: bereits der erste Treffer verweist mich auf Diskussionsbeiträge der Webseite www.whocallsme.com. Aha, es gibt also außer mir noch viele andere, die sich durch Anrufe von dieser Nummer belästigt fühlen. …und nochmehr aha: ursächlich für den Anruf ist wohl der Heinrich-Bauer-Verlag. Der Verlag ist mir natürlich bekannt und was seinen Ruf angeht hielt ich ihn bis heute eigentlich für eines der seriöseren Medienunternehmen.

Warum ich angerufen werde weiß ich nicht. Dass man mir am Telefon etwas verkaufen will vermute ich. Dass man mich aber mit einem Computer anruft der dann aber die Verbindung beendet bevor man rangeht ist nicht nur lästig, sondern eine Unverschämtheit.

Warum sollten Maschinen unfreundlicher sein dürfen, als Menschen?

Die meisten Menschen die ich kenne empfinden es als unfreundlich, wenn man angerufen wird und der Anrufer einfach auflegt. Hat man sich verwählt, dann sagen freundliche Menschen ein „Entschuldigung, ich habe mich verwählt“ in den Hörer, bevor sie auflegen. Lässt man von einem Computer Millionenfach Anrufe ausführen um dann aufzulegen ist das nach meinem Empfinden eine deutliche Aussage welche Wertschätzung der Anrufer gegenüber den Angerufenen hat, nämlich keine hohe. Die Angerufenen sind eigentlich egal, ihre Zeit ist nichts wert, man kann sie belästigen und im eigenen Sinne beschäftigen, wie es einem am besten in den Kram passt, Hauptsache man kann ihnen möglichst kostengünstig etwas aufs Auge drücken.

Was will man uns damit sagen: „Kunde, Du gehst mir am A.. vorbei“?

Das vermute ich, denkt der Heinrich Bauer-Verlag über seine Zielgruppe– und alle anderen, welche diese modernen Belästigungstechniken nutzen. Wer so über mich denkt — mit dem werde ich mit Sicherheit nie wieder irgendwelche Verträge abschließen.

Automatisiertes Klingelputzen

Kinder spielen manchmal „Klingelputzen“:sie klingeln an fremden Türklingeln und wenn dann jemand kommt und nachsieht wer da war, dann wird sich versteckt. Je mehr sich der Belästigte aufregt — umso besser, Die modernen Call-Center setzen noch eins drauf, sie glauben scheinbar allen ernstes, dass der Belästigte vielleicht auch noch Kunde wird? Liebe Kinder, probiert es mal aus: klingelt ein paarmal und versteckt euch und dann beim fünften mal fragt ihr den Genervten, ob er bei euch nicht vielleicht eine Zeitschrift abonnieren will. Vermutlich sind 10jährige nicht so dumm an den Erfolg solcher Marketingmaßnahmen zu glauben — der Heinrich Bauer-Verlag aber schon. In meiner Kindheit hätten wir zudem auch noch um unsere körperliche Unversehrtheit fürchten müssen: „den Hosenboden glatt ziehen“ — nannte man die Reaktion genervter Zeitgenossen. Aber die Zeiten ändern sich, heute freuen sich Belästigte und schließen aus lauter Dankbarkeit ein Zeitschriftenabo ab!????

Selbst wenn diese Aktionen sich für den Verlag „unterm Strich“ rechnen, dann bleibt ein Kostenfaktor unberücksichtigt: Der Rufschaden, den der Heinrich Bauer-Verlag durch seine Kampagne erleidet. Wer wie ich im Werbebereich arbeitet, der weiß wie teuer es ist eine Marke aufzubauen und welchen großen Wert eine starke Marke darstellt. Diesen Wert durch Marketingmaßnahmen zu schädigen ist wohl so ziemlich das Dümmste, was man machen kann. Diesen Tipp sollte ich dem Verlag eigentlich im Rahmen eines Beratungsauftrages geben und ihm dafür eine saftige Rechnung stellen — aber das überlasse ich Kollegen. Von mir gibt´s solche Tipps gratis.

Rein privat freue ich mich auf meine nächste Telefoniesoftware: Diese soll auf jeden Fall in der Lage sein Anrufernummern mit einer Blacklist zu vergleichen und bestimmten Nummer individuelle Sprachdateien abzuspielen. Damit wird es mir möglich sein mit den eigenen Waffen zurückzuschlagen und den CallCentern das zu nehmen, was sie mir rauben und selbst am wenigsten haben: ZEIT.
Bis dahin begrüße ich Call-Center-Belästiger freundlich, bedanke mich für ihren Anruf und verbinde sie an eine nicht vorhandene Nebenstelle. Interessant, wie lange die armen „Agents“ dranbleiben, bis sie auflegen. Die meisten warten zwischen 3 und 4 Minuten. …und tschüss!

So ähnlich muss es wohl auch Markus Thöne von der Firma Quotec gegangen sein, der am 18.07.2008 eine E-Mail an alle seine 817 Werbeagenturkontakte schickte. Quotec ist Anbieter einer Branchensoftware für Werbeagenturen und die E-Mailadressen sind wohl das Ergebnis jahrelanger Akquise der Firma Quotec gewesen. Bedauerlicherweise machte Herr Thöne den Fehler die E-Mail nicht an sich selbst zu adressieren und eben 817 bcc („blind carbon copy“)-Empfänger hinzuzufügen, sondern er hat die E-Mail AN 817 Empfänger gesendet — was bewirkt, dass alle Empfänger die gesammelten E-Mailadressen aller ihrer Kollegen erhielten, die ein offensichtlich fleißiger Vertriebsmitarbeiter gesammelt hat.

Nun so weit so peinlich. Ein kleiner Fehler mit großer Wirkung. Da Werber anscheinend zum Sarkasmus neigen und mitunter etwas sadistisch veranlagt sind, begann nun ein munteres „Antworten“ auf diese Mail — natürlich wieder an alle Adressaten.

War die erste Mail noch eine etwas naive Antwort einer zufriedenen Kundin der Firma Quotec, schlossen sich bald darauf Antworten von Leuten an, die die Gelegenheit nutzten und die von Ihnen genutzte Agentursoftware vorzustellen.

Menschen wie ich haben ja gar nicht gewusst, dass es so viele Branchenlösungen für Werbeagenturen gibt.
Ich nutze bisher keine davon. Meine IT ist selbstgestrickt. Falls ich dennoch eines Tages eine Branchenlösung erwerben möchte, habe ich nun genügend Hinweise darauf, was es alles am Markt gibt — und deshalb eine Übersicht davon im Folgenden aufgelistet.

Branchenlösungen für Werbeagenturen

• www.quojob.de (vom Verursacher der Massenmail)
• Entry:project
• P2-Software http://www.werbeagentur-software.de
• Revolver Office
• Braintronic:Spirit
• ProAd
• A-Plan
• www.intevo.net
• Cocos Crack

P.S. Mein Beileid an Hr. Thöne. Zuerst ärgerte ich mich ja auch über diese unbedachte Mail. Mittlerweile ist der Ärger Mitleid gewichen. Blöd gelaufen…

Kommunikation ist halt was für Profis.

25.07.08 Nachtrag:
Aus der Panne ist mittlerweile mehr geworden, als wir alle zunächst ahnen konnten: Eine XING-Gruppe, eine Mailingliste, eine eigene Webseite und sogar das Merchandising ist gestartet. Diskutiert wird munter darüber, ob eine virtuelle Werbeagentur oder doch lieber eine neue Partei gegründet werden soll. Werbeleute haben scheinbar nicht nur Stress, sondern auch jede Menge Spaß am Unsinn! Heute ist sogar auf Spiegel-Online ein Beitrag erschienen. Bin gespannt, was da noch alles draus wird. Und schlußendlich haben wir alle erfahren, dass die Aktion von Herrn Thöne zwar auch in der Firma Quotec für reichlich Aufregung gesorgt hat, dass Herr Thöne aber dort seinen Job behält. Vermutlich werden die Telefonate, die Herr Thöne zur Neukundenakquise führt zukünftig etwas anders ausfallen als bisher: ring ring …ja hallo .. hier ist Thöne von QuoTec…ach wirklich, DER Thöne ??? Das freut mich aber, dass ich Sie heute mal persönlich sprechen darf, bisher kannte ich Sie ja nur von Ihrer E-Mail.…

Ich denke diese Mail hat ihren Platz in der Geschichte der elektronischen Kommunikation gefunden und die Redewendung „Hast Du Thöne“ wird im Agenturjargon für Generationen ihren Platz finden.

Wer im Internet als Anbieter präsent ist, erhält jedoch auch Anfragen der unergiebigen Art, die außer einem hohen Kalkulations– und Kommunikationsaufwand nichts bringen — und zwar keinem der daran Beteiligten, weder den Lieferanten noch dem Anfragenden selbst, was ich im Folgenden aufzeigen möchte.

Unnötige Anfragen — ein Beispiel:

Agentur X möchte einem Kunden ein Produkt vorschlagen, so genau weiß sie noch nicht wie es beschaffen sein soll und der Kunde weiß auch noch nichts davon, aber man muss sich ja vorbereiten, also wird von der Assistentin in der Agentur eine Anfrage recht vage formuliert, das Format des Endprodukts nur ungefähr angegeben und die Auflage möchte man in fünf Alternativauflagen, ebenso wie weitere Alternativoptionen — da man sich ja einen Überblick verschaffen möchte, bevor man dem Kunden etwas vorschlägt.

Damit man auch gleich die Lieferanten vergleichen kann wird diese Anfrage an 10 beliebig ausgewählte Lieferanten gesendet, kostet ja nichts.

Was passiert als Nächstes?

Die 10 Angefragten bearbeiten die Anfrage — vermutlich nicht, nur einige davon, da die anderen aufgrund verschiedener Merkmale wie Anredefloskel („Sehr geehrte Damen und Herren“), sowie den vagen Angaben bei der Produktbeschreibung intuitiv entscheiden, dass die Anfrage nicht ernst zu nehmen ist.

Einige Lieferanten werden sich aber die Mühe machen, die Anfrage zu bearbeiten.

Vielleicht ist eine unerfahrene Agentur darunter, die auch mit Drucksachen handelt. Diese formuliert die Anfrage um und sendet sie gleich weiter an mehrere Produzenten. Jetzt eskaliert die Anfrage.

Die angefragten Produzenten gehen ebenso vor — wie eine ebene vorher — sie kalkulieren (zumindest einige) und senden ein Angebot. Das Angebot geht nun mit diversen Umformulierungen und Aufschlägen seinen Weg zurück — zum ursprünglichen Anfrager.

Dieser hat nun Preise für das ursprünglich angefragte Produkt einschließlich diverser Variationen und einen Produktvorschlag, den er — nach erneutem Preisaufschlag — seinem Kunden erstmalig präsentiert. Der Kunde findet die Idee eigentlich ganz gut, nur möchte er vielleicht doch was ganz anderes und das auch in einer anderen Auflage…

Kein Problem … das ganze Spielchen geht von vorne los.

Die Assistentin in der Werbeagentur formuliert einen Satz im Stil von „Wir brauchen jetzt doch 5000 oder 10.000 und rund statt eckig und auf dem papier gohrsmühle wasweißich nicht aber in Pantone 4711CXP5 und das brauchen wir in 4 Tagen beim Kunden. Die Druckdaten senden wir Ihnen dann demnächst, können wir vorher noch einen Andruck auf dem richtigen Papier haben?“

Nein, soviel auf einmal kommt leider selten, denn dann würde wohl JEDER sofort die Mail in den digitalen Papierkorb verschieben — meist kommt es scheibchenweise:

E-Mail 1: Anderes Format .… dann 8h später in

E-Mail 2: Anderes Papier .… dann 8h später in

E-Mail 3: Andere Auflage und Liefertermin…

Wie dem auch sei, es werden Unmengen an Arbeit in zahlreichen Unternehmen dafür verschwendet, dass ein planloser Mensch nicht weiß, was er anbieten will.

Das Ergebnis im konkreten Einzelfall ist:

• unzufriedene Lieferanten
• unzufriedene Kalkulatoren
• unzufriedene Werbeagentur (wegen genervten Lieferanten)
• unzufriedner Kunde — wenn er merkt, dass er schließlich viel zu viel für etwas „suboptimales“ bezahlt.

Das Ergebnis „global betrachtet“:

• Der Aufwand für die Kalkulation überschreitet den Produktionsaufwand um ein Mehrfaches
• Der Kalkulationsaufwand führt zu einer Kostensteigerung bei den Lieferanten
• Unnötige Anfragen führen zu einem Preisanstieg der Produkte

Diese klaren Worte mögen Manchem missfallen, doch es ist mir ganz wichtig zu betonen, dass ein solches Vorgehen für alle Beteiligten schädlich und bei einer professionellen Arbeitsweise auch nicht nötig ist.

• Werbeagenturen sollten die technischen Möglichkeiten kennen, Produktideen haben und ungefähre Vorstellungen der Kostensituation. Dies ist Basis-Know How von Profis — und hierfür muss niemand individuell ein Angebot kalkulieren.
• Vor der Einholung konkreter Lieferantenangebote sollten Werbeagenturen mit ihren Kunden die Angelegenheit besprochen und möglichst konkretisiert haben (Liefertermin, Material, Auflage, Weiterverarbeitung etc.)
• Die Auswahl der Lieferanten sollte nicht beliebig sondern produktspezifisch und in angemessener Anzahl erfolgen. Was eine angemessene Anzahl ist, ist relativ. Ich persönlich frage bei Kleinaufträgen maximal 3 Lieferanten an, zu denen üblicherweise auch schon Geschäftsbeziehungen bestehen.
  Eine telefonische Kontaktaufnahme ist sinnvoll um dem Lieferanten die Ernsthaftigkeit der Anfrage zu vermitteln.
• Bei einer anderweitig erfolgten Vergabe, oder falls es überhaupt nicht zu einer Vergabe kommen sollte, ist eine Information derjenigen, welche ein Angebot kalkuliert haben, ein Zeichen von guten Umgangsformen.

Wer seine Lieferanten unnötig „strapaziert“ braucht sich nicht wundern, wenn er keine Angebote oder nur noch schlechte Preise bekommt. Wer als Agentur gute Konditionen einfordert, darf auch den Lieferanten das Leben nicht unnötig erschweren. Wir haben deshalb auf unserer Agentur-Webseite unsere Prinzipien im Umgang mit Lieferanten dokumentiert siehe http://www.agentur-lindner.de/lieferant.html .

Wir erachten es aber auch für möglich anfragende Firmen auf diese Zusammenhänge hinzuweisen, deshalb dieser Blogbeitrag und deshalb auch die folgende E-Mail, die wir ggf. an Anfrager versenden und die wir gerne anderen zur freien Verwendung überlassen:

Sehr geehrte.….…,

ist Ihnen eigentlich bewusst, was jede individuelle Anfrage von Ihnen auslöst?

Jeder von Ihnen Angefragte wird sich überlegen wie er das konkret angefragte Projekt am besten produziert, ggf. einen oder mehrere Vorlieferanten anfragen, welche ggf. wiederum einen Papierlieferanten und Zulieferer bzw. Weiterverarbeitungsbetrieb anfragen — denn es gilt ja für Sie einen möglichst günstigen Preis zu kalkulieren und nicht einen Mondpreis „Pi mal Daumen“ anzubieten.

Daraufhin kalkuliert jeder seine Materialkosten, seinen Arbeitsaufwand, die Maschinenkosten, Gemeinkostenanteil etc. und sendet diese Kalkulation an die darüberstehende Abteilung zurück. Es geht also die gesamte Anfragekette ein Angebot mit mehreren Varianten retour, bis es schließlich wieder auf Ihrem Tisch landet.

So eine Anfrage verursacht erhebliche Kosten (Untersuchungen ergaben Kosten je individuellem Angebot und je Lieferant in einer Größenordnung von mind. 50,- EUR). Damit durch diese Kosten die Produkte nicht immer teurer werden, muss man bemüht sein, den Aufwand hierfür möglichst gering zu halten. Stellen Sie sich nur vor, wir würden die Kosten für 3 Kalkulationen auf Ihren Preis aufschlagen — dann wären wir bei diesem Produkt mit Sicherheit zu teuer. Solcher Kalkulationsaufwand verbietet sich einfach bei kleinen Aufträgen, wenn man diese betriebswirtschaftlich sinnvoll und profitabel fertigen möchte.

Es bringt also nichts Lieferanten durch unnötige Anfragen zu strapazieren — es führt mittelfristig nur dazu, dass interessante Anbieter, welche auch kompetente Beratungsleistung bieten davon Abstand nehmen werden, überhaupt individuelle Angebote zu kalkulieren. Besser man spricht mit dem bevorzugten Lieferanten und evtl. einem Wettbewerber den Kundenwunsch und bietet dann das optimale Produkt an.

Ich erkläre Ihnen dies deshalb so ausführlich, da ich Ihnen gerne dabei helfen möchte Ihren Einkauf zu optimieren. Damit wir Ihre Interessen optimal auch langfristig wahrnehmen können, ist es aber nötig, dass auch die Interessen der Produzenten, letztlich auch unsere, Berücksichtigung finden.

Wir leben von und mit unseren Kunden und Produzenten.
Unsere Grundsätze im Umgang mit Lieferanten haben wir deshalb auf einer eigenen Webseite zusammengefasst:
http://agentur-lindner.com/lieferant.html

Unsere Fairness im Umgang mit Kunden UND Lieferanten versetzt uns in die Lage professionell, kostengünstig und für alle Beteiligten erfolgreich arbeiten zu können.

Über den Beginn einer Zusammenarbeit würden wir uns freuen. Bei Interesse stehen wir Ihnen persönlich und telefonisch zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
…

So, ansonsten sind wir aber ganz liebe Menschen und lassen uns nicht nur tolle Sachen für unsere Kunden einfallen, sondern machen unseren Kunden gerne auch Angebote und Vorschläge

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